Kunden-Lebensdauer-Wert

Die Prognose des Customer Lifetime Value (CLV) ist ein wesentlicher Bestandteil der Top Defend Lösung von Onesurance. Dieses Modul wurde entwickelt, um vorherzusagen, welche Kunden potenziell den höchsten Wert darstellen - vorausgesetzt, sie werden im kommenden Jahr gehalten. Durch die Konzentration auf Kunden mit einem hohen Kündigungsrisiko und einem hohen erwarteten Wert ermöglicht der CLV den Versicherungsfachleuten, gezielte und wirkungsvolle Maßnahmen zu ergreifen.

Anwendung des CLV

Das CLV-Modul ist in erster Linie in die Top Defend integriert, wo es dabei hilft, Kunden sowohl nach dem Risiko als auch nach dem Wert zu priorisieren. Darüber hinaus ist der CLV ein wichtiger Baustein innerhalb der breiteren Kundensegmentierung von Onesurance. Bei dieser Segmentierung werden die Kundenbeziehungen auf der Grundlage einer kombinierten Bewertung ihrer Abwanderungswahrscheinlichkeit (Kündigungsrisiko) und ihres erwarteten Lebenszeitwerts klassifiziert. Daraus ergeben sich gezielte Kundenstrategien, wie z. B. die Beibehaltung wertvoller Kunden (Feeder) oder das Überdenken von Kunden, die strukturell verlustbringend sind (Bleeders).

Definition von CLV

Der Customer Lifetime Value setzt sich aus einer Kombination von erwarteten Einnahmen und erwarteten Kosten zusammen, die über die verbleibende Lebensdauer der Kundenbeziehung berechnet werden. Der CLV ist definiert als:

CLV = (Jahresumsatz - Jahreskosten) × erwartete Kundenlebensdauer

Die jährlichen Einnahmen und Ausgaben setzen sich aus den folgenden Komponenten zusammen:

• Provisionen oder Provisionseinnahmen

  Basierend auf den bestehenden Policen und dem Prämienvolumen des Kunden.

• Kosten der Kontaktmomente

  Dazu gehören Interaktionen mit dem Service Desk, Beratungsgespräche und administrative Aufgaben.

• Schadenaufwand / Schadenbearbeitungskosten

  Durchschnittliche jährliche Kosten auf der Grundlage des Schadenverlaufs des Kunden und vergleichbarer Profile.

Die erwartete Kundenlebensdauer ist eine Schätzung, wie lange ein Kunde weiterhin Versicherungsprodukte benötigen wird. Dabei werden u. a. demografische Merkmale berücksichtigt; ein junger Erwachsener ist in der Regel ein längerer potenzieller Kunde als ein älterer Kunde.

Datenquellen

Um eine genaue CLV-Prognose zu erstellen, werden sowohl interne als auch externe Datenquellen verwendet. Diese werden in die folgenden Kategorien unterteilt:

• Informationen zur Politik

  Informationen über die Art, die Dauer und die Prämie der bestehenden Versicherungsverträge.

• Angaben zur Beziehung

  Alter, Familienstand, Wohnort, Beruf und andere Profilmerkmale.

• Angaben zur Forderung

  Schadenverlauf, Bearbeitungsgeschwindigkeit und Schadenhäufigkeit.

• Kontakt Geschichte

  Informationen über die Anzahl und Art der Kundeninteraktionen, wie E-Mails, Telefonanrufe oder Beratungsgespräche.

• Externe Daten

  Dazu gehören demografische Daten, Marktinformationen und, soweit verfügbar, Risikoprofile auf Postleitzahlenebene.

Zusätzlicher Nutzen für Versicherungsunternehmen

Indem der CLV in den Mittelpunkt des Kundenmanagements gestellt wird, können Versicherer, Makler und Assekuradeure fundierte Entscheidungen darüber treffen, worauf sie ihre geschäftlichen Bemühungen konzentrieren sollten. Die Kombination aus Abwanderungschance und erwartetem Kundenwert stellt sicher, dass sich die Maßnahmen zur Kundenbindung nicht nur auf gefährdete Kunden konzentrieren, sondern auf Kunden, die tatsächlich einen strategischen Wert für das Portfolio darstellen.