Ma contribution se concentre sur la génération Z et les Millennials, qui exigent (et attendent) un service client différent de votre entreprise. Voici quelques conclusions :

50 % de la génération Z quitteront votre entreprise après une seule mauvaise expérience, et 92 % après deux mauvaises expériences dans le parcours client. La génération Z préfère discuter plutôt qu’appeler. 85 % de la génération Z vérifient les réseaux sociaux pour des références positives. La génération Z est sensible aux messages provenant d’individus authentiques. Seulement 16 % de la génération Z utilise Facebook, tandis que 41 % utilisent Instagram. 81 % de la génération Z rencontrent des difficultés financières, surtout lors d’événements de vie tels que la cohabitation. Les études complètes peuvent être consultées ici : Étude 1 Étude 2

Membres du panel : Robin van Beem, Astrid Duits, Richard Meinders, Edwin Bosma, et moi-même.