Mi contribución se centra en la Generación Z y los Millennials, que demandan (y esperan) un servicio al cliente diferente de su empresa. Algunas conclusiones:

• El 50% de la Generación Z dejará su empresa después de una sola mala experiencia, y el 92% después de dos malas experiencias en el recorrido del cliente.
• La Generación Z prefiere chatear en lugar de llamar.
• El 85% de la Generación Z revisa las redes sociales en busca de referencias positivas.
• La Generación Z es sensible a los mensajes de personas auténticas.
• Solo el 16% de la Generación Z usa Facebook, mientras que el 41% usa Instagram.
• El 81% de la Generación Z tiene problemas financieros, especialmente durante eventos de vida como mudarse juntos.
• Los estudios completos se pueden encontrar aquí: Estudio 1 Estudio 2

Miembros del panel: Robin van Beem, Astrid Duits, Richard Meinders, Edwin Bosma y yo mismo.