¿Correr más o avanzar de verdad? Por qué la innovación en seguros suele errar el blanco

Cuando el progreso es medible, pero no apunta a ninguna parte

Septiembre de 2022. Estaba en mi escritorio escribiendo una columna para una revista neerlandesa del sector asegurador, algo que venía haciendo de forma habitual desde hacía un tiempo. Recuerdo el momento exacto en que cristalizó el pensamiento que ya no me dejaría en paz.

Para entonces llevaba casi veinte años en este sector. Dirigiendo una MGA, construyendo carteras, sentado en más reuniones sobre "innovación" y "digitalización" de las que me apetece contar. Y a lo que volvía una y otra vez era a esto: nos estábamos volviendo mejores en todo excepto en lo que de verdad importaba.

Teníamos sistemas más rápidos. Mejores flujos de trabajo. Procesos más limpios. Y sin embargo, cuando me hacía la pregunta fundamental -- ¿estamos creciendo de verdad, o simplemente corremos la misma carrera de forma más eficiente? -- la respuesta era incómoda.

Los límites de trabajar más duro dentro del mismo modelo

Esto es lo que había visto, una y otra vez, durante años. Una firma invierte en nueva tecnología. Los procesos se aceleran. Los informes pintan mejor. Todo el mundo se siente productivo. Y luego, doce meses después, la cartera apenas se ha movido. Los mismos clientes, los mismos productos, los mismos ingresos, solo que con un poco menos de fricción.

Es como sacar brillo a un coche aparcado en el garaje. Un trabajo precioso. Pero no vas a ninguna parte.

Un mundo que cambia, aunque nosotros no

Lo que lo empeoraba era que el mundo de fuera no estaba parado. Los clientes esperaban más. Los competidores probaban cosas distintas, algunas ridículas, otras genuinamente inteligentes. Nuevos entrantes llegaban constantemente con suposiciones frescas y sin legacy que proteger.

Vi todo esto desde dentro y reconocí en mí mismo algo que no me gustaba: me había vuelto muy bueno operando dentro de un sistema sobre el que tenía cada vez más dudas. Cómodo. Competente. Y posiblemente yendo en la dirección equivocada.

De procesar información a tomar decisiones

La columna que escribí aquel septiembre trataba de una observación concreta: nuestro sector se había vuelto excelente procesando información y sorprendentemente malo usándola para tomar decisiones. Teníamos datos en todas partes -- en sistemas de pólizas, en CRMs, en hojas de cálculo que solo entendía una persona. Pero la distancia entre tener información y actuar sobre ella era enorme.

No porque la gente fuera vaga o incompetente. No lo era. Sino porque las herramientas estaban hechas para administrar, no para decidir. Te decían qué había pasado. Casi nunca te decían qué hacer a continuación.

Por qué me importaba esto

No paraba de hacerme una pregunta que parecía casi demasiado simple: ¿de dónde viene realmente el crecimiento? No en teoría, en la práctica. En una correduría real, con clientes reales, un martes por la tarde. ¿Qué marca la diferencia entre una cartera que crece y una que simplemente se renueva?

La respuesta, llegué a creer, no era más eficiencia. Eran mejores decisiones. Saber a qué cliente llamar. Saber cuándo ha cambiado su situación. Saber dónde están las oportunidades reales, en lugar de repartir el esfuerzo uniformemente por toda la cartera y esperar lo mejor.

Y ese pensamiento -- que estábamos optimizando la capa equivocada por completo -- fue el que ya no me dejó en paz.

Cómo empezó Onesurance

No me propuse montar una empresa tecnológica. Soy una persona del seguro, no un developer. Pero cuanto más me sentaba con este problema, más me daba cuenta de que nadie estaba construyendo lo que yo creía que hacía falta. No otro dashboard. No otro plugin de CRM. Algo que se sentara en la capa de decisión, entre los datos que ya tienes y la acción que deberías tomar.

Onesurance nació de esa frustración. De casi veinte años viendo a gente inteligente trabajar duro dentro de un sistema que no estaba diseñado para ayudarles a crecer. De una columna escrita en una tarde tranquila de septiembre, cuando finalmente me admití a mí mismo que podía seguir escribiendo sobre el problema o intentar hacer algo al respecto.

Elegí lo segundo. Si fue valiente o insensato probablemente depende del día en que me lo preguntes.

Reflexión final

Sigo pensando en aquella pregunta original. No porque tenga una respuesta perfecta -- no la tengo -- sino porque creo que es la pregunta correcta. ¿Estamos corriendo más, o estamos avanzando de verdad?

Para mí, la respuesta significó dejar atrás algo familiar y construir algo nuevo. Para otros, podría significar algo completamente distinto. Pero la pregunta merece la pena. Especialmente en una tarde tranquila, cuando nadie está mirando.