¿Lógica vieja, jugadas nuevas? Por qué el seguro se está reescribiendo en silencio

Un sector estable que se mueve por debajo

Pasé cerca de dos décadas dirigiendo una MGA y, durante la mayor parte de ese tiempo, la maquinaria básica del seguro apenas cambió. Los productos evolucionaron, las regulaciones se multiplicaron, los sistemas informáticos se volvieron marginalmente menos feos. Pero la lógica subyacente, más o menos la misma que cuando empecé.

Lo que ahora me llama la atención no es que las cosas estén cambiando. La gente del seguro lleva hablando de cambio en cada congreso que recuerdo. Lo que es distinto es que los cambios están ocurriendo por debajo de la conversación, en lugares en los que la mayoría no estamos mirando.

Cuando se reescriben las reglas, no se optimizan

Hay un tipo concreto de empresa que no intenta hacer más rápido el proceso existente. Se hace una pregunta más incómoda: ¿hace falta que este proceso exista?

Pensemos en el seguro paramétrico. Sin perito, sin parte de siniestro, sin idas y venidas. Ocurre un evento predefinido, se dispara un pago. Punto. O el reconocimiento de imágenes para la peritación: el cliente sube una foto y el sistema estima los daños en minutos en vez de semanas. Esto no son mejoras del flujo de trabajo antiguo. Lo saltan por completo.

Me parece genuinamente fascinante, y lo digo como alguien que construyó su carrera sobre el flujo de trabajo antiguo.

Empieza a verse un patrón más amplio

Una vez que empiezas a fijarte, lo ves en todas partes. Hay tecnología que elimina un paso. Otra que reordena la secuencia. Y de vez en cuando -- los casos realmente interesantes -- algo que elimina la necesidad de la secuencia entera.

Mientras tanto, nuestro sector sigue organizando paneles sobre "transformación digital" que podrían haberse impartido, palabra por palabra, en 2017. Hay una ironía maravillosa en un sector que habla constantemente de innovación mientras innova sobre todo en la velocidad a la que hace lo mismo.

El papel del intermediario no desaparece

Quiero ser claro: no creo que los corredores e intermediarios vayan a desaparecer. La mayoría de estas innovaciones se dirigen a partes concretas de la cadena -- suscripción, siniestros, evaluación del riesgo. No reemplazan a la persona que se sienta frente al cliente y entiende su situación.

Pero sí cambian aquello en lo que esa persona necesita ser buena. Menos rellenar formularios, más dar sentido. Menos ejecución de procesos, más conectar los puntos para un cliente concreto en un contexto concreto. Honestamente, eso me suena a un trabajo mejor.

El timing pasa a ser parte del valor

Hay algo que no aprecié del todo hasta que crucé al lado tecnológico: en un mundo donde la información se mueve más rápido, saber cuándo actuar importa tanto como saber qué hacer. Reconocer que un perfil de riesgo ha cambiado antes de la conversación de renovación. Detectar que la situación de un cliente ha cambiado antes de que te llame para contártelo.

Lo hemos visto con corredores con los que trabajamos hoy. Los asesores que reciben una señal a tiempo y actúan no solo retienen más clientes, tienen mejores conversaciones. Más relevantes. El tipo de conversaciones que siempre quise tener cuando llevaba mi propia cartera, pero que nunca llegaba a programar bien porque iba a ciegas con demasiados clientes.

Reflexión final

Hace tres años escribía sobre este sector desde dentro, como alguien que llevaba dos décadas en él. Ahora lo escribo desde un ángulo ligeramente distinto: como alguien que se fue para construir algo y que sigue sorprendiéndose por lo que encuentra cuando mira atrás. No voy a fingir que sé exactamente dónde aterriza todo esto. Pero la pregunta que importa no es si las cosas van a cambiar. Es si nos daremos cuenta de los cambios que cuentan, o si gastaremos energía debatiendo los que no.