Running Faster or Moving Forward? Why Insurance Innovation Often Misses the Point

Quando il progresso sembra misurabile, ma non direzionale

Settembre 2022. Ero seduto alla mia scrivania a scrivere una rubrica per una rivista di settore olandese -- qualcosa che facevo regolarmente da un po'. E ricordo il momento esatto in cui il pensiero si è cristallizzato, quello che poi non mi ha più lasciato in pace.

Avevo trascorso quasi vent'anni in questo settore allora. Gestendo una MGA, costruendo portafogli, sedendo in più riunioni su "innovazione" e "digitalizzazione" di quante voglia ricordare. E la cosa a cui continuavo a tornare era questa: stavamo migliorando in tutto tranne che nella cosa che contava davvero.

Avevamo sistemi più veloci. Flussi di lavoro migliori. Processi più puliti. Eppure, quando guardavo alla domanda fondamentale -- stiamo davvero crescendo, o stiamo solo correndo la stessa gara in modo più efficiente? -- la risposta era scomoda.

I limiti di lavorare di più all'interno dello stesso modello

Ecco cosa avevo visto, ancora e ancora, per anni. Un'azienda investe in nuova tecnologia. I processi accelerano. I report sembrano migliori. Tutti si sentono produttivi. E poi, dodici mesi dopo, il portafoglio non si è quasi mosso. Gli stessi clienti, gli stessi prodotti, gli stessi ricavi -- solo consegnati con leggermente meno attrito.

È come lucidare un'auto parcheggiata in garage. Bellissimo lavoro. Ma non si va da nessuna parte.

Un mondo che cambia, anche quando noi non lo facciamo

Quel che rendeva le cose peggiori era che il mondo esterno non stava fermo. I clienti si aspettavano di più. I concorrenti stavano cercando cose diverse -- alcune ridicole, alcune genuinamente intelligenti. I nuovi entranti continuavano ad arrivare con presupposti freschi e nessun legacy da proteggere.

Guardavo tutto ciò dall'interno, e riconoscevo in me stesso qualcosa che non mi piaceva: ero diventato molto bravo a operare all'interno di un sistema di cui ero sempre meno sicuro. Comodo. Competente. E forse diretto nella direzione sbagliata.

Dall'elaborazione delle informazioni alla presa di decisioni

La rubrica che ho scritto quel settembre riguardava un'osservazione specifica: il nostro settore era diventato eccellente nell'elaborare le informazioni ma sorprendentemente scarso nell'usarle per prendere decisioni. Avevamo dati ovunque -- nei sistemi di polizza, negli strumenti CRM, in fogli di calcolo che solo una persona capiva. Ma il divario tra avere informazioni e agire su di esse era enorme.

Non perché le persone fossero pigre o incompetenti. Non lo erano. Ma perché gli strumenti erano costruiti per l'amministrazione, non per la presa di decisioni. Ti dicevano cosa era successo. Quasi mai ti dicevano cosa fare dopo.

Perché questo mi stava a cuore

Continuavo a farmi una domanda che sembrava quasi troppo semplice: da dove viene davvero la crescita? Non in teoria -- in pratica. In un vero broker, con veri clienti, un martedì pomeriggio. Cosa fa la differenza tra un portafoglio che cresce e uno che si rinnova soltanto?

La risposta, sono giunto a credere, non era più efficienza. Erano decisioni migliori. Sapere quale cliente chiamare. Sapere quando la sua situazione è cambiata. Sapere dove si trovano le vere opportunità, piuttosto che distribuire lo sforzo uniformemente su un portafoglio e sperare per il meglio.

E quel pensiero -- che stavamo ottimizzando il livello sbagliato interamente -- era quello che non mi lasciava in pace.

Come è nata Onesurance

Non avevo intenzione di fondare un'azienda tecnologica. Sono un professionista delle assicurazioni, non uno sviluppatore. Ma più mi confrontavo con questo problema, più mi rendevo conto che nessuno stava costruendo ciò che ritenevo necessario. Non un altro dashboard. Non un altro plugin CRM. Qualcosa che si trovasse effettivamente nel livello decisionale -- tra i dati che già hai e l'azione che dovresti intraprendere dopo.

Onesurance è nata da quella frustrazione. Da quasi vent'anni di persone intelligenti che lavorano duramente all'interno di un sistema non progettato per aiutarle a crescere. Da una rubrica scritta in un tranquillo pomeriggio di settembre, quando finalmente ho ammesso a me stesso che potevo continuare a scrivere del problema o cercare di farci qualcosa.

Ho scelto la seconda opzione. Se è stata una scelta coraggiosa o sciocca dipende probabilmente dal giorno in cui me lo chiedete.

Considerazione finale

Penso ancora a quella domanda originale. Non perché abbia una risposta perfetta -- non ce l'ho -- ma perché penso che sia la domanda giusta. Stiamo correndo più veloce, o stiamo davvero andando avanti?

Per me, la risposta ha significato lasciare qualcosa di familiare e costruire qualcosa di nuovo. Per altri, potrebbe significare qualcosa di completamente diverso. Ma vale la pena fare la domanda. Specialmente in un tranquillo pomeriggio, quando nessuno guarda.