Old Logic, New Moves? Why Insurance Is Being Rewritten More Quietly Than We Think

Un settore stabile, in silenziosa trasformazione

Ho trascorso quasi due decenni a gestire una MGA, e per la maggior parte di quel tempo i meccanismi di base dell'assicurazione sono rimasti quasi invariati. I prodotti si sono evoluti, le normative si sono moltiplicate, i sistemi IT sono diventati marginalmente meno brutti -- ma la logica sottostante? Praticamente la stessa di quando ho iniziato.

Ciò che cattura la mia attenzione ora non è che le cose stiano cambiando. Le persone del settore assicurativo parlano di cambiamento a ogni conferenza che ricordo. Ciò che è diverso è che i cambiamenti stanno avvenendo sotto la conversazione, in posti dove la maggior parte di noi non guarda.

Quando le regole vengono riscritte, non ottimizzate

C'è un particolare tipo di azienda che non cerca di rendere più veloce il processo esistente. Sta facendo una domanda più scomoda: questo processo deve esistere del tutto?

Considerate l'assicurazione parametrica. Nessun perito, nessun modulo di sinistro, nessun botta e risposta. Si verifica un evento predefinito, viene attivato un pagamento. Fatto. O il riconoscimento delle immagini per la valutazione dei danni -- un cliente carica una foto e il sistema stima il danno in minuti anziché settimane. Non sono miglioramenti al vecchio flusso di lavoro. Lo saltano completamente.

Lo trovo genuinamente affascinante, e lo dico come qualcuno che ha costruito una carriera sul vecchio flusso di lavoro.

Emerge un pattern più ampio

Una volta che cominci a notarlo, vedi il pattern ovunque. Qualche tecnologia rimuove un passaggio. Qualche altra riarrangia la sequenza. E occasionalmente -- i casi davvero interessanti -- qualcosa elimina la necessità della sequenza del tutto.

Nel frattempo, il nostro settore continua a ospitare panel sulla "trasformazione digitale" che avrebbero potuto essere tenuti, parola per parola, nel 2017. C'è una meravigliosa ironia in un settore che parla costantemente di innovazione mentre principalmente innova la velocità con cui fa la stessa cosa.

Il ruolo dell'intermediario non sta scomparendo

Devo essere chiaro: non penso che broker e intermediari stiano scomparendo. La maggior parte di queste innovazioni punta a parti specifiche della catena -- sottoscrizione, sinistri, valutazione del rischio. Non sostituiscono la persona che si siede di fronte a un cliente e ne capisce davvero la situazione.

Ma cambiano ciò in cui quella persona deve essere brava. Meno compilazione di moduli, più interpretazione. Meno esecuzione di processi, più collegamento dei punti per un cliente specifico in un contesto specifico. Onestamente, questo mi sembra un lavoro migliore.

Il tempismo diventa parte del valore

Ecco qualcosa che non ho apprezzato pienamente fino a quando non sono passato al lato tecnologico: in un mondo in cui le informazioni si muovono più velocemente, sapere quando agire conta quanto sapere cosa fare. Riconoscere che un profilo di rischio è cambiato prima della conversazione sul rinnovo. Individuare che la situazione di un cliente è cambiata prima che vi chiami al riguardo.

Abbiamo visto questo accadere con i broker con cui lavoriamo ora. I consulenti che ricevono un segnale tempestivo e agiscono su di esso non solo fidelizzano più clienti -- hanno conversazioni migliori. Più rilevanti. Il tipo che ho sempre voluto avere quando gestivo il mio portafoglio, ma non riuscivo mai a cronometrare bene perché navigavo alla cieca su troppi clienti.

Considerazione finale

Tre anni fa scrivevo di questo settore dall'interno, come qualcuno che vi aveva trascorso due decenni. Ora scrivo da un'angolazione leggermente diversa -- come qualcuno che è andato via per costruire qualcosa, e continua ad essere sorpreso da ciò che trova quando guarda indietro. Non farò finta di sapere esattamente dove approderà tutto ciò. Ma la domanda che conta non è se le cose cambieranno. È se noteremo i cambiamenti che contano, o se spenderemo le nostre energie a dibattere su quelli che non contano.