Le 18 décembre 2023, nous avons été présentés dans cet article du Het Financieele Dagblad avec une interview approfondie où nous avons quelque peu démystifié le « buzz de l’IA » et nous nous sommes concentrés particulièrement sur les aspects éthiques de l’IA. Nous avons conclu en soulignant l’importance du comité consultatif KOAT de SIVI qui comprend des représentants de l’Association des Assureurs Néerlandais, Adfiz, le groupe de contact pour l’automatisation, l’université de Leiden et l’université de Tilburg. KOAT signifie Qualité des applications de conseil automatisé. Cela fait référence à des logiciels intelligents capables de remplacer des tâches mais pas des personnes. L’assurance est et restera une affaire de personnes.

L’ÉVOLUTION DE L’IA DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE
Introduction :
Il est remarquable que beaucoup pensent encore que l’IA se limite à l’IA générative telle que Chat-GPT. Cependant, l’IA spécifique est utilisée dans le secteur de l’assurance depuis un certain temps, notamment par les grands assureurs pour l’optimisation des primes et des risques. L’entreprise de science des données Onesurance se concentre sur l’IA spécifique pour aider les prestataires de services financiers à mieux servir leurs clients.
Dennie Van Den Biggelaar, économètre et data scientist avec 12 ans d’expérience en tant que stratège en IA, souligne que dans le secteur de l’assurance, il s’agit plus d’une « évolution de l’IA spécifique » plutôt que d’une « révolution de l’IA générative ». Cette (r)évolution est motivée par un besoin croissant de servir les clients de manière évolutive et personnelle. En raison des consolidations, les portefeuilles augmentent en taille avec une pénurie croissante de conseillers. Les compagnies d’assurance atteignent ainsi les limites de leur croissance. « Ce problème ne peut être résolu qu’en utilisant les données et l’IA de manière plus intelligente », déclare Van Den Biggelaar, qui, avec son partenaire Jack Vos, a fondé Onesurance. Vos, qui connaît bien le monde de l’assurance, explique que leurs modules IA ne sont pas destinés à remplacer les conseillers et les experts mais à les soutenir dans leur travail. « Dans le monde de l’assurance, des hypothèques et des pensions, tout tourne autour de la confiance : c’est et reste une affaire de personnes. »
Onesurance choisit délibérément de déployer l’IA spécifique pour résoudre des problèmes très spécifiques pour les compagnies d’assurance. Basées sur des données historiques, des prédictions fiables sont faites pour l’acceptation, le risque de résiliation, la valeur à vie du client ou la gestion client efficace, garantissant que le bon client reçoive la bonne attention au bon moment. « Nos modules IA sont ‘par conception’ explicables, transparents et conformes aux cadres éthiques de l’Association des Assureurs Néerlandais », note Van den Biggelaar, responsable du développement technique des modules IA. Vos ajoute : « Ce sont des qualités généralement requises dans le secteur des assurances mais que l’IA générative ne peut pas encore fournir. »
Le potentiel de faire plus avec les données et l’IA est considérable. Selon une étude du CapGemini Research Institute auprès de 204 assureurs, les « maîtres des données » du secteur de l’assurance réalisent un chiffre d’affaires par ETP supérieur de 175 % et sont 63 % plus rentables. Ce fait séduit évidemment les parties qui font constamment des acquisitions dans leur ambition de croître de manière évolutive.
En même temps, les dilemmes autour de la confidentialité, du biais et de la responsabilité restent importants. Si l’IA est déployée sans contexte et sans le « soi-disant humain dans la boucle », des erreurs involontaires peuvent survenir, entraînant une insatisfaction des clients, des problèmes éthiques et une perte de confiance dans le secteur des assurances. « Il ne faut pas faire de compromis éthiques et moraux lorsqu’on travaille avec l’apprentissage automatique et l’IA », déclare Van den Biggelaar. « Il est crucial que les experts en IA se sentent responsables de diriger cela dans la bonne direction. Et nous prenons notre rôle dans ce domaine très au sérieux. » C’est pourquoi Onesurance collabore intensivement avec Brush-AI, la première entreprise néerlandaise dédiée à la gestion systématique du composant éthique dans l’IA.
Que cette responsabilité soit également prise au sérieux par le secteur des assurances est évident avec le comité consultatif KOAT, qui a débuté sous la direction de SIVI en 2019. SIVI développe et gère des normes pour les affaires numériques dans le monde financier. Jack Vos, lui-même membre du comité, déclare : « KOAT signifie Qualité des applications de conseil et de transaction automatisées. Par ‘applications automatisées’, nous entendons des logiciels intelligents capables de remplacer des tâches, pas des personnes. L’utilisation croissante de telles applications automatisées dans le secteur financier, combinée à de nouvelles réglementations (européennes), rend le contrôle de qualité des applications automatisées de plus en plus important pour protéger les intérêts des clients. » L’Institut des plaintes des services financiers (Kifid) voit de plus en plus de plaintes concernant les services numériques. La plateforme SIVI offre aux assureurs, agents de souscription et entreprises de logiciels une checklist et une base de connaissances, entre autres. Il n’est pas impensable que la checklist soit une bonne première étape vers une norme de qualité. Cela est important pour le consommateur final mais aussi pour le conseiller financier lui-même. Après tout, le prestataire de services financiers reste responsable des conseils donnés même si l’application automatisée est développée par un fournisseur de logiciels externe.
« Une technologie devient puissante seulement lorsqu’elle est intégrée dans le contexte éthique et humain. » – Satya Nadella, CEO de Microsoft.

Boîte de faits :
Depuis septembre 2022, Onesurance fait partie du Cronos Group, le plus grand fournisseur de services TIC en Belgique avec 10000 employés, dont 500 sont basés aux Pays-Bas. Cela a permis à Onesurance de se développer rapidement, car tous les experts TIC complémentaires sont directement disponibles au sein des unités Cronos. Les fondateurs Jack Vos et Dennie van den Biggelaar ont acquis des années d’expérience dans le développement et la mise en œuvre de solutions de science des données chez Building Blocks, qui fait partie de l’entreprise cotée CM.com. En 2019, ils ont remporté le NVGA Innovation Award avec la solution Data Driven Underwriting. Onesurance a des bureaux à Amsterdam-IJburg, Breda et Kontich (Belgique).