Une histoire personnelle par Heidy Bouwmans-Bierman dans cet article, qui a été publié dans VVP, la plateforme pour les conseillers financiers aux Pays-Bas, sur la manière dont l’équipe personnelle chez Rivez et Zuiderhuis Assurantiën collabore avec l’application TopDefend de Onesurance.

« La manière dont les données peuvent être utilisées pour prédire, par exemple, la probabilité de résiliation d’une relation me fascine. Cela nous fournit un excellent outil pour servir nos clients. Nous pouvons également prédire la prochaine meilleure police pour une relation en fonction des données. »

Heidy Bouwmans – Gestionnaire des assurances personnelles – Rivez Zuiderhuis

Que dit son collègue :

« L’Assistant IA tient ses promesses, suscitant l’enthousiasme des employés car il intègre parfaitement une technologie complexe sur le terrain. Cela se traduit par une réduction du taux de résiliation, une augmentation des ventes et une satisfaction accrue tant chez les clients que chez le personnel ».

Michael Dubelaar – Directeur des opérations – Rivez Zuiderhuis

Assurer que chaque client reçoive une attention opportune et personnalisée est crucial.

Texte de Willem Vreeswijk

Heidy Bouwmans, gestionnaire des assurances personnelles et des conseils chez Rivez-Zuiderhuis, qui compte 165 employés, le dit. La compagnie d’assurance, générant plus de 20 millions d’euros de chiffre d’affaires, a été formée en 2022 à partir de la fusion entre Rivez Assurantiën & Risicobeheer et Zuiderhuis Assurantiën. La société fait partie du réseau Söderberg & Partners et possède des succursales à Helmond, Veghel, Deurne, Schaijk, Tegelen et Venlo. Rivez-Zuiderhuis est active dans les assurances, la gestion des risques, les problèmes d’absence, les prêts hypothécaires et les conseils financiers sur mesure pour les particuliers et les entreprises. De plus, il existe une spécialisation dans l’immobilier/les corporations immobilières et les associations commerciales.

« Un meilleur service client où la plupart de l’attention est accordée au bon client »

Heidy exerce ses fonctions actuelles depuis quatre ans mais possède une longue carrière dans le secteur financier. « J’ai principalement travaillé dans le segment des entreprises. Il y a environ 35 ans, j’ai commencé chez Aegon. Après une période de formation, j’ai été détaché chez l’un de leurs conseillers. Ensuite, j’ai travaillé avec plaisir dans le département des sociétés de véhicules à moteur à Leeuwarden. Après le déménagement de la partie entreprise d’Aegon à La Haye, j’ai travaillé pendant une courte période dans le département privé à Leeuwarden. En raison d’un déménagement, je me suis retrouvé chez Quintes, où j’ai travaillé pendant douze ans en tant que responsable des relations commerciales et j’ai également approuvé conjointement des polices et des sinistres commerciaux délégués avec un collègue. Ensuite, j’ai travaillé comme responsable des affaires internes dans un plus petit bureau. Ici aussi, je m’occupais des sinistres et des relations commerciales. Après avoir occupé ce poste pendant environ dix ans, je suis arrivé chez Rivez-Zuiderhuis dans mon poste actuel. J’ai toujours tiré beaucoup d’énergie du fait de fournir aux relations la meilleure solution d’assurance et de conseils possibles. J’ai remarqué que je passais beaucoup de temps à répondre aux questions des employés et à assumer un rôle plus coaching. J’ai tellement aimé cela qu’il y a environ quinze ans, je suis passé à un rôle plus axé sur le leadership. Malgré les défis que cela comporte, j’en tire toujours beaucoup de satisfaction. »

MEILLEUR SERVICE CLIENT

« Pendant longtemps, l’IA et l’utilisation des données étaient pour moi un ‘spectacle lointain’, et je l’associais à la technologie robotique. Jusqu’à ce que je lise comment l’IA est utilisée dans les hôpitaux, par exemple, pour extraire des informations des données des patients dans la délivrance de diagnostics de COVID-19 et la recherche sur le cancer. Grâce à mes enfants, je suis entré en contact avec une application comme ChatGPT, et un tout nouveau monde s’est ouvert à moi. L’utilisation de l’IA est tellement plus large et plus intégrée dans la vie quotidienne que beaucoup de gens ne le réalisent. »

« L’année dernière, nous sommes entrés en contact avec Onesurance, et mon intérêt pour l’IA a été vraiment éveillé. La manière dont les données peuvent être utilisées pour prédire, par exemple, la probabilité de résiliation d’une relation me fascine. Cela nous fournit un excellent outil pour servir nos clients. Les développements sont rapides. Par exemple, ils peuvent également prédire la prochaine meilleure police pour une relation en fonction des données. »

« Ce que nous visons à réaliser avec l’utilisation de données, c’est un meilleur service client où la plupart de l’attention est accordée au bon client. Les prédictions que nous utilisons créent un sentiment de pertinence parmi les employés. Ils ressentent également qu’ils maintiennent le bon client, ce qui est très motivant. Surtout parce qu’il y a eu un changement dans l’approche des clients privés ces dernières années. Les jours où le conseiller venait prendre un café le soir pour passer en revue le package sont loin derrière nous. Fournir une bonne approche client tout en respectant le devoir de diligence reste un défi, surtout avec les difficultés actuelles sur le marché du travail. »

POINTS D’APPRENTISSAGE

« Nous avons commencé petit avec quelques employés qui ont fourni beaucoup de commentaires, permettant des ajustements continus et le début d’un programme plus optimal. Progressivement, le programme est déployé dans tout le département privé. Les employés traitent un certain nombre de pistes chaque jour. »

Quels sont les points d’apprentissage pour les collègues conseillers ? « Un point important est de prendre le temps et d’instruire les employés. Dans l’agitation de la journée, vous devez vous assurer qu’il y a suffisamment d’opportunités pour contacter un certain nombre de relations chaque jour. Faciliter cela de manière suffisante pour nos employés reste un défi