Ancienne logique, nouveaux mouvements ? Comment l'assurance se reecrit en silence
Cet article est base sur un travail anterieur paru, sous une forme adaptee, comme article de fond dans la presse professionnelle neerlandaise de l'assurance.
Un secteur stable, qui bouge en silence
J'ai passe pres de vingt ans a la tete d'un MGA, et pendant l'essentiel de cette periode la mecanique de base de l'assurance n'a quasiment pas change. Les produits ont evolue, les regulations se sont multipliees, les systemes informatiques sont devenus marginalement moins laids -- mais la logique sous-jacente ? A peu pres la meme que lorsque j'ai debute.
Ce qui retient mon attention aujourd'hui, ce n'est pas que les choses changent. Les professionnels de l'assurance parlent de changement a chaque conference dont je me souviens. Ce qui est different, c'est que les changements se produisent sous la conversation, dans des endroits ou la plupart d'entre nous ne regardent pas.
Quand on reecrit les regles plutot que de les optimiser
Il existe une categorie particuliere d'entreprises qui ne cherchent pas a accelerer le processus existant. Elles posent une question plus inconfortable : ce processus a-t-il vraiment besoin d'exister ?
Prenez l'assurance parametrique. Pas d'expert, pas de formulaire de declaration, pas d'aller-retour. Un evenement predefini se produit, une indemnisation est declenchee. Termine. Ou la reconnaissance d'image pour l'evaluation des dommages -- un client telecharge une photo, et le systeme estime les degats en quelques minutes plutot qu'en quelques semaines. Ce ne sont pas des ameliorations de l'ancien flux de travail. Elles le contournent entierement.
Je trouve cela genuinement fascinant, et je le dis en tant que personne qui a bati une carriere sur l'ancien flux de travail.
Un schema plus large commence a apparaitre
Une fois qu'on commence a le remarquer, on voit le schema partout. Certaines technologies suppriment une etape. D'autres reorganisent la sequence. Et parfois -- les cas vraiment interessants -- quelque chose supprime le besoin meme de la sequence.
Pendant ce temps, notre secteur continue d'organiser des panels sur la "transformation digitale" qui auraient pu etre tenus, mot pour mot, en 2017. Il y a une magnifique ironie dans un secteur qui parle constamment d'innovation tout en innovant principalement sur la vitesse a laquelle il fait la meme chose.
Le role de l'intermediaire ne disparait pas
Soyons clairs : je ne pense pas que les courtiers et les intermediaires vont disparaitre. La plupart de ces innovations visent des parties specifiques de la chaine -- souscription, sinistres, evaluation des risques. Elles ne remplacent pas la personne qui s'assoit en face d'un client et comprend reellement sa situation.
Mais elles changent ce dans quoi cette personne doit etre bonne. Moins de remplissage de formulaires, plus de discernement. Moins d'execution de processus, plus de mise en relation des elements pour un client specifique dans un contexte specifique. Honnetement, cela me parait etre un meilleur metier.
Le timing devient une partie de la valeur
Voici quelque chose que je n'avais pas pleinement saisi avant de passer du cote technologique : dans un monde ou l'information circule plus vite, savoir quand agir compte autant que savoir quoi faire. Reconnaitre qu'un profil de risque a evolue avant la conversation de renouvellement. Reperer que la situation d'un client a change avant qu'il ne vous appelle a ce sujet.
Nous avons vu cela se concretiser avec les courtiers avec qui nous travaillons aujourd'hui. Les conseillers qui recoivent un signal au bon moment et agissent en consequence ne retiennent pas seulement plus de clients -- ils ont de meilleures conversations. Plus pertinentes. Le genre que je voulais toujours avoir quand je gerais mon propre portefeuille, mais que je n'arrivais jamais a synchroniser correctement parce que je volais a l'aveugle a travers trop de clients.
Reflexion finale
Il y a trois ans, j'ecrivais sur ce secteur de l'interieur, en tant que personne qui y avait passe vingt ans. Maintenant, j'en ecris sous un angle legerement different -- en tant que personne qui est partie pour construire quelque chose, et qui continue d'etre surprise par ce qu'elle trouve quand elle regarde en arriere. Je ne vais pas pretendre savoir exactement ou tout cela aboutit. Mais la question qui compte n'est pas de savoir si les choses vont changer. C'est de savoir si nous remarquerons les changements qui comptent, ou si nous depenserons notre energie a debattre de ceux qui ne comptent pas.