Courir plus vite ou avancer ? Pourquoi l'innovation en assurance passe souvent a cote

Quand le progres semble mesurable, mais pas directionnel

Septembre 2022. J'etais assis a mon bureau pour ecrire une chronique pour un magazine professionnel neerlandais de l'assurance -- quelque chose que je faisais regulierement depuis un moment. Et je me souviens du moment exact ou la pensee s'est cristallisee, celle qui ne me lacherait plus par la suite.

J'avais passe pres de vingt ans dans ce secteur a ce moment-la. A diriger un MGA, batir des portefeuilles, m'asseoir dans plus de reunions sur "l'innovation" et "la digitalisation" que je ne souhaite en compter. Et la chose a laquelle je revenais sans cesse etait la suivante : nous devenions meilleurs en tout, sauf dans ce qui comptait reellement.

Nous avions des systemes plus rapides. De meilleurs flux de travail. Des processus plus propres. Et pourtant, quand je regardais la question fondamentale -- grandissons-nous reellement, ou courons-nous simplement la meme course plus efficacement ? -- la reponse etait inconfortable.

Les limites du travail plus dur dans le meme modele

Voici ce que j'avais vu, encore et encore, pendant des annees. Un cabinet investit dans une nouvelle technologie. Les processus s'accelerent. Les rapports ont meilleure allure. Tout le monde se sent productif. Et puis, douze mois plus tard, le portefeuille a a peine bouge. Les memes clients, les memes produits, le meme chiffre d'affaires -- juste livres avec un peu moins de friction.

C'est comme polir une voiture qui est garee dans le garage. Magnifique travail. Mais vous n'allez nulle part.

Un monde qui bouge, meme quand nous ne bougeons pas

Ce qui aggravait les choses, c'est que le monde exterieur ne restait pas immobile. Les clients attendaient plus. Les concurrents essayaient des choses differentes -- certaines ridicules, d'autres genuinement intelligentes. De nouveaux entrants arrivaient sans cesse avec des hypotheses fraiches et aucun heritage a proteger.

Je regardais tout cela de l'interieur, et je reconnaissais en moi quelque chose que je n'aimais pas vraiment : j'etais devenu tres bon a operer dans un systeme dont j'etais de plus en plus incertain. Confortable. Competent. Et possiblement en train d'aller dans la mauvaise direction.

Du traitement de l'information a la prise de decision

La chronique que j'ai ecrite ce septembre-la portait sur une observation specifique : notre secteur etait devenu excellent pour traiter l'information mais etonnamment mauvais pour l'utiliser afin de prendre des decisions. Nous avions des donnees partout -- dans les systemes de gestion de polices, dans les outils CRM, dans des feuilles de calcul que seule une personne comprenait. Mais l'ecart entre avoir l'information et agir dessus etait enorme.

Pas parce que les gens etaient paresseux ou incompetents. Ils n'etaient ni l'un ni l'autre. Mais parce que les outils etaient construits pour l'administration, pas pour la prise de decision. Ils vous disaient ce qui s'etait passe. Ils ne vous disaient presque jamais quoi faire ensuite.

Pourquoi cela me tenait a coeur

Je n'arretais pas de me poser une question qui paraissait presque trop simple : d'ou vient reellement la croissance ? Pas en theorie -- en pratique. Dans un vrai cabinet de courtage, avec de vrais clients, un mardi apres-midi. Qu'est-ce qui fait la difference entre un portefeuille qui grandit et un qui se contente d'etre renouvele ?

La reponse, j'en suis venu a le croire, n'etait pas plus d'efficacite. C'etait de meilleures decisions. Savoir quel client appeler. Savoir quand sa situation a change. Savoir ou se trouvent les vraies opportunites, plutot que de repartir l'effort uniformement sur un portefeuille en esperant le meilleur.

Et cette pensee -- que nous optimisions entierement la mauvaise couche -- etait celle qui ne me lachait plus.

Comment Onesurance a commence

Je n'avais pas l'intention de creer une entreprise technologique. Je suis un professionnel de l'assurance, pas un developpeur. Mais plus je restais avec ce probleme, plus je realisais que personne ne construisait ce que je pensais necessaire. Pas un dashboard de plus. Pas un plug-in CRM de plus. Quelque chose qui se place reellement dans la couche de decision -- entre les donnees que vous avez deja et l'action que vous devriez prendre ensuite.

Onesurance est ne de cette frustration. De pres de vingt ans a regarder des gens intelligents travailler dur dans un systeme qui n'avait pas ete concu pour les aider a grandir. D'une chronique ecrite un apres-midi tranquille de septembre, ou j'ai finalement admis que je pouvais soit continuer a ecrire sur le probleme, soit essayer d'y faire quelque chose.

J'ai choisi la seconde option. Que cela ait ete courageux ou stupide depend probablement du jour ou vous me posez la question.

Reflexion finale

Je pense encore a cette question d'origine. Pas parce que j'ai une reponse parfaite -- je n'en ai pas -- mais parce que je pense que c'est la bonne question. Courons-nous plus vite, ou avancons-nous reellement ?

Pour moi, la reponse a signifie laisser derriere quelque chose de familier et construire quelque chose de nouveau. Pour d'autres, elle pourrait signifier quelque chose de tout a fait different. Mais la question merite d'etre posee. Surtout un apres-midi tranquille, quand personne ne regarde.