Occupe ou meilleur ? Pourquoi le conseil en assurance evolue en silence

Un doute discret que la plupart des courtiers reconnaissent

Il y a pres de quatre ans, je me suis assis pour ecrire une chronique pour un magazine professionnel neerlandais de l'assurance. La question qui me taraudait etait simple : nous concentrons-nous vraiment sur les bonnes choses, ou courons-nous simplement plus vite ? J'avais passe pres de vingt ans dans le secteur a ce moment-la, et je ne pouvais pas me defaire du sentiment que quelque chose de fondamental n'allait pas.

Cette chronique a finalement conduit a Onesurance. Et maintenant, apres avoir travaille avec des courtiers et des MGAs aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne et au Royaume-Uni, je me retrouve face a la meme question. Non pas parce que je n'ai pas trouve de reponse -- mais parce que la reponse devient plus nette a mesure que j'en vois davantage.

Le doute du vendredi apres-midi que je ressentais quand je dirigeais mon propre MGA ? Je l'entends de presque chaque courtier avec qui je m'assois. Investissons-nous notre temps la ou cela compte ? Ou sommes-nous juste... occupes ?

Quand la croissance commence a etirer le modele

La plupart des cabinets de courtage semblent aller bien vus de l'exterieur. Les portefeuilles grandissent, les clients sont servis, les telephones sonnent. Mais en coulisses, le modele craque. Vous absorbez un portefeuille par acquisition et soudain vous avez 30 % de polices en plus mais le meme nombre de conseillers. Les attentes evoluent -- des clients qui se contentaient d'un bilan annuel s'attendent maintenant a ce que vous remarquiez les choses avant eux.

J'ai observe ce schema dans des cabinets de quatre pays. Les specificites different -- le Consumer Duty de la FCA au Royaume-Uni, la pression de consolidation aux Pays-Bas, les dynamiques de Maklerpool en Allemagne -- mais la tension sous-jacente est la meme. La capacite des conseillers croit de maniere lineaire. La complexite du portefeuille, non.

La structure apporte de l'ordre, mais pas toujours de la pertinence

Quand je gerais mon propre portefeuille, nous avions des cycles de contact, des calendriers de revue, tout l'appareil. Et cela fonctionnait -- dans le sens ou les choses se faisaient a temps et que personne ne passait trop entre les mailles du filet.

Ce que cela ne nous disait pas, c'est si tout cela comptait vraiment. Je me souviens avoir regarde nos rapports de contact et realise que certains de nos clients les plus stables, les moins risques, beneficiaient de plus de temps en face-a-face que des comptes ou des choses reellement interessantes se passaient. Non pas parce que quelqu'un l'avait planifie ainsi, mais parce que le cycle disait que c'etait leur tour. Je vois exactement le meme schema dans les cabinets avec lesquels nous travaillons aujourd'hui. C'est remarquablement persistant.

De l'activite au discernement

La question a laquelle je reviens sans cesse, et qui n'a fait que se renforcer apres pres de quatre ans de construction : et si la valeur du conseil dependait moins de sa quantite que du fait qu'il intervienne au bon moment, pour la bonne personne ?

Je ne dis pas cela pour paraitre intelligent, mais parce que j'ai passe des annees a confondre les deux. Et maintenant, ayant vu les choses du cote technologique, je peux vous confirmer que les donnees confirment ce que j'ai toujours soupconne : la majorite de l'activite dans un cabinet de courtage n'est pas dirigee vers les clients ou elle ferait la plus grande difference.

Ce que nous avons reellement appris

Voici ce qui m'a le plus surpris ces dernieres annees. Je m'attendais a ce que la technologie soit la partie la plus difficile. Ce n'etait pas le cas. La partie la plus difficile est d'amener les gens a faire confiance a une maniere differente de travailler. Quand un conseiller recoit un signal -- le profil de risque de ce client a change, ce renouvellement necessite une vraie conversation, ce compte montre des signes precoces de depart -- la premiere reaction est generalement le scepticisme. C'est normal. J'aurais ete sceptique aussi.

Mais une fois qu'ils agissent et que cela fonctionne -- une fois qu'un appel signale empeche effectivement un client de partir, ou qu'une suggestion de vente croisee s'avere exactement juste -- le scepticisme s'evapore. Cette transition, du doute a l'habitude quotidienne, est le moment ou les choses changent vraiment. Et cela se produit plus vite que je ne m'y attendais.

Tous les clients ne se valent pas, meme si nous les traitons ainsi

Voici la verite inconfortable que personne n'aime vraiment dire a voix haute : un petit groupe de clients represente l'essentiel de votre valeur a long terme. Un autre groupe porte une part disproportionnee de risque. Et puis il y a le grand milieu -- des clients corrects, un chiffre d'affaires correct, mais qui recoivent un niveau d'attention assez generique parce qu'il n'y a que tant d'heures dans une journee.

Nous avons vu des cabinets reorienter le temps de leurs conseillers vers la pertinence plutot que la routine, et les resultats sont constants : meilleure retention, taux de vente croisee plus eleves, et -- c'est la partie qui me touche toujours -- des conseillers plus heureux. Il s'avere que les gens apprecient davantage leur travail quand ils sentent que leurs conversations comptent vraiment.

Reflexion finale

Il y a quatre ans, j'ecrivais sur la question de savoir si notre secteur courait plus vite ou avancait vraiment. Je n'avais pas de reponse a l'epoque. Je ne suis pas certain d'en avoir une complete maintenant. Mais j'en ai vu suffisamment pour savoir ceci : les cabinets qui alignent leur attention sur ce qui compte reellement dans le portefeuille, plutot que sur ce que le calendrier dicte, surpassent systematiquement ceux qui ne le font pas. Ce n'est pas une theorie. C'est ce qui se passe quand on donne a des personnes intelligentes de meilleures informations au bon moment.

Le conseil ne va nulle part. Mais l'idee que chaque client recoit le meme traitement, selon le meme calendrier, independamment de ce qui se passe reellement dans sa vie -- la plupart des courtiers a qui j'en parle semblent plutot soulages que menaces quand je suggere que cela pourrait prendre fin. Cela signifie que le metier devient plus interessant, pas moins.