Optimieren oder wachsen? Warum Effizienz nicht immer voranbringt

Wenn Effizienz zur Standardantwort wird

Ich habe in den letzten zweieinhalb Jahren in vielen Vorstandsetagen gesessen, auf der anderen Seite des Tisches als früher. Und etwas passiert immer wieder: Wenn Technologie zur Sprache kommt, driftet das Gespräch innerhalb von etwa neunzig Sekunden Richtung Effizienz. Schnellere Verarbeitung. Niedrigere Kosten pro Police. Weniger manuelle Schritte. Alles vernünftig. Alles messbar. Alles am Punkt vorbei.

Ich sage das mit einiger Autorität, weil ich fast zwanzig Jahre lang genau dasselbe getan habe. Als ich meinen eigenen Assekuradeur führte, waren unsere stolzesten Momente normalerweise Geschwindigkeit: Wie schnell wir onboarden konnten, wie sauber die Verlängerungen liefen, wie wenige Fehler wir hatten. Und wir waren gut darin. Wir waren auch, wie mir jetzt klar ist, hervorragend darin, nirgendwo Bestimmtes hinzukommen.

Ein KPMG-Bericht von Anfang dieses Jahres bezifferte etwas, das ich schon eine Weile spürte: Rund 84 Prozent der Versicherer sehen KI inzwischen primär als Treiber für kommerzielles Wachstum, nicht nur für Effizienz. Diese Zahl überraschte mich ehrlich gesagt. Nicht weil sie hoch ist, sondern weil sie darauf hindeutet, dass der Groschen nun breiter fällt.

Der Unterschied zwischen Erhalten und Wachsen

Hier ist, was ich aus der Arbeit mit Maklern in den letzten zwei Jahren gelernt habe, und ich wünschte, jemand hätte mir das früher gesagt: „Optimierung" ist oft ein sehr bequemes Wort für „keine schwierigen Entscheidungen treffen". Man optimiert, was man hat. Man muss nicht fragen, woher das Wachstum tatsächlich kommen soll oder welche Teile des Bestands leise an Wert verlieren.

Die schwierigen Fragen sind die, die zählen. Wer wird wahrscheinlich nächstes Quartal abwandern? Welche Kunden würden zu einer breiteren Deckung Ja sagen, wenn sie jemand zum richtigen Zeitpunkt fragen würde? Welche Segmente überbetreuen Sie im Verhältnis zu ihrem Beitrag? Wir haben die Antworten auf diese Fragen in Dutzenden Beständen gesehen, und sie sind fast immer überraschend.

Ein etwas anderer Einsatz von Technologie

Der Wandel, der zählt, ist nicht von manuell zu digital -- dieses Schiff ist längst abgefahren. Er ist von rückblickend zu vorausschauend. Technologie, die Ihnen sagt, was letztes Quartal passiert ist, ist nützlich. Technologie, die Ihnen sagt, was Sie nächsten Dienstag tun sollten, ist etwas grundlegend anderes. Und diese Unterscheidung, die offensichtlich klingt, wenn man sie laut ausspricht, ist in der Praxis überraschend schwer umzusetzen.

Von Erkenntnis zu Aktion

Ich gestehe: Ich habe eine leichte Allergie gegen Dashboards entwickelt. Nicht weil Datenvisualisierung schlecht ist -- ist sie nicht -- sondern weil unsere Branche das Anschauen von Daten mit dem Handeln danach verwechselt hat. Ich habe Unternehmen mit wunderschönen Dashboards und völlig statischen Beständen gesehen. Irgendwann muss man es beim Namen nennen: teure Tapete.

Was wirklich etwas bewegt, ist ein Impuls zum richtigen Zeitpunkt. Kein Diagramm, sondern ein Hinweis: Dieser Kunde hat seine Verlängerung in sechs Wochen, sein Risikoprofil hat sich verändert, hier ist, worüber Sie sprechen sollten. Wir haben beobachtet, wie Berater von völligem Ignorieren der Daten zum täglichen Handeln danach übergingen -- aber nur, wenn sie als Entscheidung ankamen, nicht als Bericht.

Wo Wert tendenziell entsteht

Die Momente, die echten Wert schaffen, sind überraschend spezifisch. Ein Gespräch drei Wochen bevor ein Kunde gehen wollte -- weil das Signal da war, wenn man wusste, wo man hinschauen muss. Ein relevanter Vorschlag für breitere Deckung, der ins Schwarze trifft, weil er auf dem basiert, was sich in der Situation des Kunden tatsächlich geändert hat. Ein klarer Blick darauf, welche Kunden langfristige Profitabilität bringen, damit Berater ihre Zeit dort investieren, wo es zählt.

Nichts davon ist revolutionär. Aber es konsequent zu tun, über den gesamten Bestand, jede Woche -- das erweist sich als der schwierige Teil. Und der Teil, der den Unterschied macht.

Schlussbemerkung

Effizienz hält die Dinge am Laufen. Wachstum kommt daher, zu wissen, wohin man steuern muss. Ich habe die ersten zwanzig Jahre meiner Karriere damit verbracht, Ersteres zu perfektionieren. Die letzten zweieinhalb Jahre haben sich dem Erlernen des Letzteren gewidmet. Ich lerne immer noch, ehrlich gesagt. Aber zumindest weiß ich jetzt, welche Frage ich stellen sollte.