Alte Logik, neue Züge? Warum Versicherung leiser umgeschrieben wird als wir denken

Eine stabile Branche im leisen Wandel

Ich habe fast zwei Jahrzehnte einen Assekuradeur geführt, und die meiste Zeit über hat sich die grundlegende Mechanik der Versicherung kaum verändert. Die Produkte entwickelten sich weiter, die Regulierung wurde umfangreicher, die IT-Systeme wurden marginal weniger hässlich -- aber die zugrunde liegende Logik? Ziemlich genau dieselbe wie zu meinem Start.

Was meine Aufmerksamkeit jetzt erregt, ist nicht, dass sich Dinge ändern. Versicherungsleute reden auf jeder Konferenz über Veränderung, an die ich mich erinnern kann. Was anders ist: Die Veränderungen finden unterhalb des Gesprächs statt, an Stellen, auf die die meisten von uns nicht schauen.

Wenn die Regeln umgeschrieben statt optimiert werden

Es gibt eine besondere Art von Unternehmen, die nicht versucht, den bestehenden Prozess schneller zu machen. Sie stellen eine unbequemere Frage: Muss dieser Prozess überhaupt existieren?

Nehmen Sie parametrische Versicherung. Kein Sachverständiger, kein Schadenformular, kein Hin und Her. Ein vordefiniertes Ereignis tritt ein, eine Auszahlung wird ausgelöst. Fertig. Oder Bilderkennung für Schadenbewertung -- ein Kunde lädt ein Foto hoch, und das System schätzt den Schaden in Minuten statt Wochen. Das sind keine Verbesserungen des alten Workflows. Sie überspringen ihn komplett.

Ich finde das wirklich faszinierend, und ich sage das als jemand, der seine Karriere auf dem alten Workflow aufgebaut hat.

Ein breiteres Muster wird sichtbar

Sobald man es einmal bemerkt, sieht man das Muster überall. Manche Technologie entfernt einen Schritt. Manche ordnet die Reihenfolge um. Und gelegentlich -- die wirklich interessanten Fälle -- entfällt die Notwendigkeit der Reihenfolge komplett.

Unterdessen veranstaltet unsere Branche weiterhin Podiumsdiskussionen über „Digitale Transformation", die Wort für Wort auch 2017 hätten gehalten werden können. Es gibt eine wunderbare Ironie in einer Branche, die ständig über Innovation spricht, während sie hauptsächlich die Geschwindigkeit innoviert, mit der sie dasselbe tut.

Die Rolle des Vermittlers verschwindet nicht

Um klar zu sein: Ich glaube nicht, dass Makler und Vermittler verschwinden. Die meisten dieser Innovationen zielen auf bestimmte Teile der Kette -- Underwriting, Schaden, Risikobewertung. Sie ersetzen nicht die Person, die sich einem Kunden gegenübersetzt und seine Situation wirklich versteht.

Aber sie verändern, worin diese Person gut sein muss. Weniger Formulare ausfüllen, mehr Zusammenhänge erkennen. Weniger Prozessausführung, mehr das Verbinden der richtigen Punkte für einen bestimmten Kunden in einer bestimmten Situation. Ehrlich gesagt klingt das nach einem besseren Job für mich.

Timing wird Teil des Werts

Hier ist etwas, das ich nicht vollständig schätzte, bis ich auf die Technologieseite wechselte: In einer Welt, in der Informationen schneller fließen, ist es genauso wichtig zu wissen, wann man handelt, wie zu wissen, was man tut. Erkennen, dass sich ein Risikoprofil verändert hat, bevor das Verlängerungsgespräch kommt. Bemerken, dass sich die Situation eines Kunden geändert hat, bevor er Sie anruft.

Wir haben das bei Maklern beobachtet, mit denen wir arbeiten. Die Berater, die ein rechtzeitiges Signal erhalten und danach handeln, halten nicht nur mehr Kunden -- sie führen bessere Gespräche. Relevantere. Die Art, die ich immer führen wollte, als ich meinen eigenen Bestand leitete, aber nie richtig timen konnte, weil ich bei zu vielen Kunden im Blindflug war.

Schlussbemerkung

Vor drei Jahren schrieb ich über diese Branche von innen, als jemand, der zwei Jahrzehnte darin verbracht hatte. Jetzt schreibe ich darüber aus einem etwas anderen Blickwinkel -- als jemand, der gegangen ist, um etwas aufzubauen, und immer wieder überrascht ist von dem, was er findet, wenn er zurückblickt. Ich werde nicht so tun, als wüsste ich genau, wo das alles endet. Aber die Frage, die zählt, ist nicht, ob sich Dinge ändern werden. Sondern ob wir die Veränderungen bemerken, die zählen, oder unsere Energie darauf verwenden, über die zu debattieren, die es nicht tun.