„Versicherer, Vollmachtunternehmen und Vermittler profitieren von einer zukunftssicheren Unternehmensführung. Der Einsatz von Daten und KI ist dabei entscheidend“, erklärt Van den Biggelaar. Während des sehr gut besuchten SAR-Thementags zum Thema KI am 15. Mai 2024 teilte er seine Erkenntnisse und Erfahrungen zur Integration von KI in Beratungsdienstleistungen. Auch im Jahr 2025 wird er sein Wissen weiterhin in Fortbildungsseminaren zum Thema KI für RMiAs und RGAs weitergeben. Gemeinsam mit dem Versicherungsveteranen Jack Vos gründete Van den Biggelaar im Jahr 2022 Onesurance.ai, ein Hightech-Data-Science-Unternehmen, das speziell für Versicherungsunternehmen KI einsetzt, um die Effektivität und Effizienz zu steigern. Dennie selbst verfügt bereits über mehr als fünfzehn Jahre Erfahrung im Bereich Data Science, der heute als KI bezeichnet wird. Die Bemühungen von Onesurance nicht unbemerkt geblieben: Bereits mehr als fünfzehn, meist große Vollmachtunternehmen sowie Versicherer in den Niederlanden und Belgien nutzen ihre Dienste. Kürzlich sicherten sie sich eine große Investition vom Risikokapitalgeber CuriosityVC, einem professionellen Fonds, der ausschließlich in KI-Unternehmen investiert. 

Rückblick

Die Entwicklung der KI blickt auf eine lange Geschichte zurück. Van den Biggelaar erklärt: „Bereits 1950 wurde der Grundstein für die KI gelegt. Wissenschaftler und Forscher wie Alan Turing stellten die wichtige Frage: Können Maschinen denken? Dies führte zur Entwicklung des Turing-Tests, einem Maßstab, um festzustellen, ob eine Maschine menschliche Intelligenz nachahmen kann.“ Er erwähnt auch den Sieg von IBMs DeepBlue-Computer über Garry Kasparov, den Schachweltmeister, im Jahr 1997. „Ein historischer Moment: Es war das erste Mal, dass eine Maschine einen Menschen in einem komplexen Denkspiel wie Schach besiegte. Vierzehn Jahre später gewann IBM Watson die bekannte Fernsehshow Jeopardy! gegen menschliche Teilnehmer. Ein weiterer Beweis dafür, dass KI in der Lage ist, komplexe Aufgaben auszuführen, wie das Verstehen von Sprache und das Analysieren großer Informationsmengen in Echtzeit.“ In jüngerer Zeit hat das Aufkommen leistungsstarker KI-Systeme, wie beispielsweise des bekannten ChatGPT Ende 2022, die Möglichkeiten der KI weiter ausgebaut. „Diese Systeme nutzen fortschrittliche Techniken wie Deep Learning, können menschliche Gespräche nachahmen und Inhalte generieren. Dies bietet Versicherern neue Chancen, Kundeninteraktionen zu verbessern und Prozesse zu automatisieren.“ 

Aktives Kundenmanagement

KI bietet zahlreiche Vorteile, die die Versicherungsbranche auf ein neues Niveau heben können, insbesondere wenn es um die Verbesserung des Kundenmanagements, der Effizienz und der Entscheidungsfindung geht. „KI ermöglicht es Versicherungsunternehmen, Kundenbeziehungen wesentlich effektiver zu verwalten“, sagt Van den Biggelaar. „Durch den Einsatz von Predictive Analytics und Machine Learning können Versicherungsunternehmen beispielsweise den Kundenwert über die gesamte Lebensdauer vorhersagen und ermitteln, welche Kunden ein hohes Kündigungsrisiko (Churn) aufweisen. Diese Prognosen helfen Beratern, proaktiv einzugreifen. Zum Beispiel mit personalisierten Angeboten für Kunden mit hohem Kündigungsrisiko, wodurch sich die Kundenbindung erheblich verbessert. Das ist keineswegs Zukunftsmusik; mit der Onesurance Decision Engine unterstützen wir seit Anfang 2023 erfolgreich das aktive Kundenmanagement bei verschiedenen Vollmachtunternehmen.“ Dies führt zu einer höheren Effizienz und ermöglicht es, mit derselben Mitarbeiterzahl einen größeren Kundenstamm zu betreuen. Dies ist besonders relevant in einer Zeit, in der die Kundenzahl durch Konsolidierungen zunimmt, die Kapazitäten jedoch nicht immer proportional wachsen können.

KI kann auch zu einer besseren Entscheidungsfindung beitragen, indem sie riesige Datenmengen verarbeitet und analysiert. „KI-Modelle können beispielsweise dazu genutzt werden, auch komplexe Policen zu prüfen. Ein gutes Beispiel ist Dazure, für das wir ein KI-Prüfungsmodell entwickelt haben, das Lebensversicherungen mit einer Genauigkeit von 99,9 Prozent prüft. Der Versicherte weiß sofort, ob die Annahme erfolgt ist, der Versicherer kommt mit deutlich weniger Sachbearbeitern aus und es wird unnötiger Einsatz von Medizinern vermieden. Die haben schließlich andere Aufgaben.“ „Versicherungsunternehmen müssen nicht ihr gesamtes System überarbeiten, um von den Vorteilen der KI zu profitieren“, sagt Van den Biggelaar. „Dies macht die Implementierung von KI relativ einfach und sorgt dafür, dass die Vorteile schnell in der täglichen Arbeit sichtbar werden. Die AI Decision Engine bietet beispielsweise eine vollständig integrierte Lösung, die sowohl interne Daten als auch externe Quellen nutzt, um bessere geschäftliche Entscheidungen zu treffen.“ 

Ethische Standards

Obwohl KI der Versicherungsbranche viele Vorteile bietet, gibt es auch Bedenken und Herausforderungen, die wir berücksichtigen müssen. „Eine der größten Sorgen ist die Gewährleistung ethischer Standards“, erklärt Van den Biggelaar. „KI-Systeme können Entscheidungen treffen, die erhebliche Auswirkungen auf Kunden haben, wie beispielsweise die Ablehnung von Versicherungsanträgen oder die Festlegung von Prämien. Das Risiko dabei ist, dass Entscheidungen auf der Grundlage von Vorurteilen oder undurchsichtigen Algorithmen getroffen werden. Das kann zu einer ungerechten Behandlung führen. Es ist unerlässlich, dass KI-Systeme transparent und nachvollziehbar sind, damit Kunden und Stakeholder Vertrauen in die Entscheidungen haben können, die die KI trifft. Deshalb werden maßgeschneiderte Systeme oft gegenüber GenAI-Systemen wie ChatGPT bevorzugt.“ 

Zudem warnt er vor dem Verlust der menschlichen Komponente in der Kundeninteraktion. „Der Einsatz von KI muss stets im Gleichgewicht mit der menschlichen Interaktion stehen. Versicherungen sind durch und durch eine Aufgabe für Menschen. Vertrauen und persönliche Beziehungen stehen im Mittelpunkt. Wenn man bei der Automatisierung zu weit geht, kann dies zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und -treue führen. KI sollte dazu dienen, Berater zu unterstützen, nicht sie vollständig zu ersetzen.“

Die Hürde bei der Adoption

Eine weitere Herausforderung im Zusammenhang mit KI ist die technische Komplexität. Diese kann laut Van den Biggelaar eine Hürde für Versicherungsberater und Kunden darstellen. „KI-Modelle sind oft schwer zu verstehen und zu erklären. Dies kann zu einem Mangel an Vertrauen in die Technologie führen. Vor allem, wenn Kunden oder Mitarbeiter die Funktionsweise und die Ergebnisse nicht vollständig verstehen. Es ist daher entscheidend, KI-Anwendungen so zu implementieren, dass sie verständlich und zugänglich sind. Man sollte Schulungen und Erklärungen ausreichend Aufmerksamkeit widmen“, betont er. Bei Onesurance viel Wert auf Aufklärung und Kommunikation über die Funktionsweise der angebotenen KI-Lösungen gelegt. Darüber hinaus besteht das Risiko, dass Unternehmen sich zu sehr auf KI verlassen, ohne ausreichende menschliche Aufsicht. „Das kann problematisch sein. Vor allem in komplexen oder außergewöhnlichen Situationen, in denen menschliche Intuition und Erfahrung unverzichtbar sind. Deshalb ist es wichtig, dass KI-Systeme stets unter der Aufsicht menschlicher Experten stehen, damit diese bei Bedarf eingreifen können. Wir nennen das den ‚Human in the Loop‘.“ Wichtig zu wissen ist, dass KI-Systeme nicht statisch sind. „Man muss sie ständig überwachen und nachsteuern, damit sie weiterhin wie vorgesehen funktionieren. Dies erfordert einen erheblichen Einsatz von Ressourcen und Fachwissen, was eine Herausforderung darstellen kann. Ohne angemessene Überwachung kann KI im Laufe der Zeit unerwünschte Ergebnisse liefern, wie zum Beispiel die Entwicklung von Verzerrungen in der Entscheidungsfindung oder die Unfähigkeit, sich an veränderte Umstände anzupassen.“ 

Berater der Zukunft

KI hat sich von einem theoretischen Konzept zu einer praktischen Technologie entwickelt, die in der Versicherungsbranche bereits weit verbreitet ist. Die Entwicklung der KI zeigt, wie diese Technologie immer stärker in unseren Alltag und unsere Geschäftsprozesse integriert wird und gleichzeitig neue Herausforderungen und Chancen schafft. „So kann KI mit dem richtigen Ansatz tatsächlich eine Chance für den Berater und den Kunden sein“, sagt Van den Biggelaar. Er schließt mit einem Appell an die Versicherungsbranche: „Es ist an der Zeit, die Chancen der KI anzunehmen und zu nutzen. Lassen Sie uns gemeinsam an einer Zukunft arbeiten, in der Mensch und Technologie Hand in Hand gehen, um das beste Ergebnis zu erzielen. Nur dann können wir das Versprechen der KI einlösen und die Versicherungsbranche auf ein höheres Niveau heben.“